Olenko minä potilas vai asiakas?
Asiakaslähtöisyys, asiakasraati, asiakasseteli, asiakaspalaute, asiakaskeskeisyys.
Olen usein miettinyt miksi nykyään puhutaan enemmän asiakkaista eikä potilaista nimenomaan terveydenhuollossa sekä sairaanhoidossa. Milloin oikeasti tämä käsite on tullut esille ja kuka sen on keksinyt? Miksi pitäisi puhua asiakkaista eikä potilaista? Onko sana potilas ruma tai hävettävä?
Omasta mielestäni olen potilas aina kun esimerkiksi käyn lääkärin vastaanotolla, laboratoriokokeissa tai tutkimuksissa. En voisi kuvitellakaan että kutsuisin itseäni asiakkaaksi näissä tilanteissa. Mutta tämä voi olla yksilöllistä ja joku toivoo olevansa enemmän asiakas kuin potilas.
Milloin ihminen on potilas ja milloin asiakas on kuitenkin kiinnostava kysymys ja ajatus. Miten asiaa voisi tulkita? Huomaan että jotkut paikat haluavat kutsua ihmisiä asiakkaiksi ja jotkut ovat sitä mieltä että potilas on aina potilas. Mikä näistä sanoista on ”oikea” vai voidaanko oikeasti kutsua potilasta asiakkaaksi?
Luin hiljattain kiinnostavan tekstin koskien tätä kysymystä. Kirjoituksessa tuotiin esille että sanonta ”asiakas on aina oikeassa” voisi kyllä pitää paikkaansa, jos on esimerkiksi asiakkaansa jossakin kaupassa. Samaa ei voida sanoa potilaasta, eli ei voida sanoa ”potilaan olevan aina oikeassa”. Potilas ei aina tiedä mikä häntä vaivaa eikä potilas ole kuluttajan roolissa ostamassa tuotetta.
Silloin kuin minä käyn lääkärissä, tutkimuksissa, sairaanhoitajan vastaanotolla, hammaslääkärissä, fysioterapiassa jne. Koen olevani potilas. Kun käyn pankissa, ravintolassa, apteekissa, kaupassa tai ostan jotakin, silloin olen asiakas. Siinä että olen potilas ei ole mitään pahaa. Sana potilas on selkeä ja hyvä. Minusta se on edelleen käyttökelpoinen. Mutta voiko asia olla toisin tulevaisuudessa? Onko muutoksia odotettavissa termiin? Pitäisikö alkaa käyttää sanaa asiakas terveydenhuollossa ja sairaanhoidossa? Ja miksi näin tulisi tehdä?
Minusta voimme kaikki miettiä milloin ja missä on asiakkaana tai potilaana.
Aihe oli esillä myös Lääkärilehden 7.12.2018 julkaistussa numerossa 49/2018 otsikolla Potilas vai asiakas?
Millaisia ajatuksia käsitteet potilas ja asiakas herättävät sinussa? Mihin muihin termeihin olet törmännyt? Mitä ajattelet sanoista ”syöpään sairastunut” ja ”syöpäselviytyjä”?
Kuva: CC0 Pexels